Atenció al client 1.1 - clau per a la reeixida activitat de l'empresa

L'activitat de les empreses (organitzacions) ara té lloc en un entorn altament competitiu, una varietat de comunicacions internes i externes, la complexitat dels processos de producció i les limitacions de recursos. Treballar en aquestes condicions associades amb un major risc i incertesa. Això requereix una organització pensament innovador, el desenvolupament i la millora contínua de les seves activitats. Una de les condicions més importants per a l'èxit de l'organització es converteix en el seu enfocament en el consumidor, quan la producció i venda de productes o serveis basats en la comprensió i la satisfacció de les necessitats dels consumidors. El principal objectiu de l'orientació al client és aconseguir la seva satisfacció i, com a conseqüència, la seva retenció i preservació. Al mateix temps la satisfacció del client es determina per la relació entre les seves expectatives i la qualitat real del producte o servei adquirit. Els treballs en el camp de la comercialització, la gestió de l'organització i gestió de la qualitat proporciona molts exemples de la importància de l'enfocament de l'organització en el consumidor, per exemple:

· El cost d'atreure nous clients és 5-10 vegades més alts que els costos per a la satisfacció i la retenció dels clients existents;

· Reducció del 5% en el nivell dels consumidors de sortida pot conduir a un augment dels ingressos per a les empreses 25-85% (depenent de la indústria);

· La majoria dels clients lleials generen ingressos només en el segon any després de la primera compra, i altres.

Els literatura assenyala una diferència fonamental entre els consumidors satisfets i encantats i assenyala que avui la satisfacció del consumidor és una condició necessària i suficient, però no per la seva conservació i preservació. Organització per al delit del client i aconseguir la seva lleialtat ha de ser que li proporcioni el dit producte (o servei), que no només s'adapti a les seves necessitats i expectatives, sinó que les supera. Amb l'evolució favorable de la relació entre l'organització i el client passa per les següents etapes: la primera vegada i tornar a aplicar el consumidor, el client, amics i socis fiables. Central per a la satisfacció del client es dóna en les normes internacionals ISO 9000. En particular, el primer dels vuit principis de gestió de la qualitat estableix que: "Les organitzacions depenen dels seus clients i per tant haurien de comprendre les necessitats actuals i futures, satisfer els seus requisits i esforçar-se a excedir les seves expectatives." Enfocament en el client inclou els següents passos:

· L'establiment de requisits i expectatives dels consumidors;

· Determinació de requisits addicionals, que superen les expectatives del client;

· Dur a terme una anàlisi exhaustiva de les necessitats i expectatives;

· Comptabilitat i el compliment dels requisits i expectatives dels consumidors en el procés de la producció i els serveis;

· Mesurar el grau real de la satisfacció del client;

· L'anàlisi dels resultats obtinguts;

· Desenvolupament i aplicació de mesures destinades a millorar les activitats de l'organització per millorar la satisfacció del client [14].

Un element important en aquesta seqüència d'acció és mesurar el grau de satisfacció dels clients, ja que permet que els resultats dels mesuraments per a establir com, de fet, el consumidor està satisfet amb els productes o serveis proveïts per l'organització. Hi ha diversos enfocaments per mesurar la satisfacció del client. Indicadors per jutjar el grau de satisfacció dels usuaris, convencionalment dividit en dos grups. El primer grup inclou indicadors que es defineixen ara en el procés d'anàlisi de l'activitat industrial i econòmica durant un cert període:

nombre -General dels consumidors; el nombre de clients perduts;

quota de mercat;

-Informe de vendes per client;

- el nombre de queixes presentades i oracions, i altres.

El segon grup d'indicadors, que són determinats pels consumidors:

- la satisfacció del client;

-vazhnost per al consumidor d'un paràmetre que caracteritza el producte o servei.

En aquest cas, l'usuari juga el paper d'un expert, que va demanar per avaluar el grau de la seva satisfacció amb el producte o servei adquirit. Els indicadors del primer grup es caracteritza per la situació general de l'empresa en el mercat i indirectament indiquen la relació amb el consumidor, però, no reflecteixen la satisfacció del client específic, les raons per al canvi d'actituds dels consumidors als productes o serveis de l'empresa. A diferència de la primera, el segon grup d'indicadors indiquen el grau de satisfacció dels clients específics, les seves necessitats i prioritats. Els dos grups d'indicadors es complementen entre si. L'avaluació de la satisfacció del client - és un procés de múltiples etapes que comprèn les etapes de:

· Preparació;

· La correcta avaluació del grau de satisfacció del client;

· Processament, anàlisi i l'avaluació del disseny.

Avaluació de l'efectivitat depèn en gran mesura de l'organització de la planta de procés que comprèn:

Definir el contingut de les principals etapes del procés;

Establiment internament funcionaris i departaments que estaran involucrats en aquest procés;

-distribució entre les funcions i atribucions;

-desenvolupament dels documents pertinents que regeixen l'aplicació del procés dins de l'organització.

Per assegurar l'objectivitat de la responsabilitat de l'organització i posada en pràctica d'aquest procés, és recomanable assignar a la unitat que no està associat amb el procés de producció i no està interessat en els resultats de l'avaluació. El contingut i l'organització del procés d'avaluar el grau de satisfacció dels clients és en gran mesura determinat pel tipus d'activitats dedicades a l'empresa, en quin mercat funciona, que el consumidor.