IVR: què és? Identificació i descodificació

Avui en dia, més i més sovint en la vida quotidiana es pot trobar el concepte d'IVR (Interactive Voice Response). Això és el que, no tots sabem, encara que gairebé diàriament s'enfronten amb aquesta tecnologia a la vida real. Anem a tractar de donar una idea d'aquest tipus de sistemes, ells descrivint un llenguatge comprensible.

IVR: què és?

Per esborrar immediatament el que constitueix aquests sistemes presenten l'exemple més simple. La majoria de nosaltres d'una manera o altra havien d'anar al centre de servei d'un operador de telefonia mòbil. sons de trucada salutació i oferir al pressionar un botó determinat en el seu telèfon mòbil per triar un perfil que més s'acosti a la sol·licitud en un menú interactiu.

Què és IVR? Només es tracta d'un tal sistema d'organització d'ajuda basat en l'ús de missatges de veu pregravats o sintetitzats dissenyats per redirigir l'usuari a la ell desitjada a la secció de centre de servei. Seria ingenu creure perquè aquest és el final de la línia d'home d'estar assegut i pronuncia contínuament la mateixa frase. En canvi, el moment de la recepció de la trucada activa una aplicació especial, que també activa el joc un missatge de salutació, i després, depenent de quina botó s'ha premut per l'abonat, hi ha una redirecció a la secció corresponent, on la selecció d'una pista d'àudio s'activa o es fa directament a expressar la síntesi de la base d'antelació text assignat.

I, com es pot veure, qualsevol IVR-sistema és una estructura multinivell amb el canvi de pre-distribuït en el submenú.

On IVR-sistema aplicable

Què és un servei IVR, en general, té probablement comprensible. Aquest no és l'únic exemple de tal estructura.

El major propagació d'aquest tipus de sistemes es trobaven en els anomenats centres de trucades i en la majoria dels casos s'utilitzen en àrees com ara:

• comunicacions mòbils;
• institucions bancàries;
• companyies d'assegurances;
• sistemes de pagament;
• transport terrestre i aeri (reserva de bitllets, horari especificació, etc ...);
• empreses grans, mitjanes i petites (empreses que ofereixen serveis de remissió per als béns i serveis), i així successivament.

Com es pot veure, és només els exemples més simples. Avui dia, l'organització correcta d'IVR-sistemes permet atraure els clients en una varietat d'àrees i millorar la qualitat del servei. En aquest sistema d'alliberament, que opera sobre la base de l'acció amb els dispositius tècnics i sol·licituds de clients de veu (com un banc, per esbrinar l'estat del seu préstec o compte de dipòsit, de vegades només ha de trucar al número total del contracte o els últims dígits).

Varietats de IVR-sistemes

Ara mira a la complexitat dels sistemes d'IVR. Què és, és fàcil d'entendre si tenim en compte la seva organització. L'estructura més simple de treball sobre la base de mostres pregravades i la complexitat del programari no és especialment brillar.

Quant als principals actors en el mercat, proporcionant als seus clients la possibilitat d'accedir al sistema d'ajuda, pot prendre nota de les següents tecnologies aplicades per separat:

• ASR - síntesi de veu.
• TTS - reproducció de veu sobre la base del text.
• sistemes de resposta sobre la base de les peticions de veu d'una trucada posterior a la base de dades especial (DB).

principis bàsics de funcionament

Aquests sistemes funcionen sobre la base de seqüència especialment desenvolupats. La tecnologia més estesa VXML, assumint el llenguatge XML adaptat a aplicacions de veu.

Per exemple, a la plataforma de Call Manager Express, en les tecnologies de Cisco, quan hi ha una trucada entrant, el sistema comprova primer el dial-peer, i després d'un partit es dibuixa a la memòria flash i s'executa un script especial VXML-IVR. Després de prémer els botons al telèfon tindrà lloc a les operacions de processament de DTMF, el que resulta en la reorientació a una secció particular del sistema d'ajuda.

configuració d'IVR

Com es va esmentar anteriorment, la correcta organització de la jerarquia i l'estructura del sistema juga un paper important (en alguns casos això és el que determina l'actitud del client a la conveniència o inconveniència d'accés a l'ajuda).

Si l'estructura té massa sub-nivells i tot tipus de seccions interactives, l'usuari simplement pot perdre en ells. A més, molts de nosaltres clarament no volen escoltar les plantilles estàndard gravades i vol parlar amb un operador en viu. En el cas que l'operador lliure en aquest moment, s'han de prendre mesures perquè el sistema informat de l'hora aproximada en què la persona que truca serà a la cua. Finalment, i la seva seqüència es deu també entendre, perquè per estar en línia i escoltar música molest també, no tothom vol. A més, per a les trucades des de dispositius mòbils mentre s'espera es poden aplicar.

Requisits per al registre d'IVR-salutacions

Aquest és un altre punt que ha de ser considerat en relació amb els sistemes d'IVR. El que és, és una mica més clar. Ara anem a veure alguns punts importants que no tenen relació amb l'organització de l'estructura del sistema d'ajuda, i els requisits per al registre.

Enregistrament de missatges d'IVR-avui es pot fer en especialitzar-se en aquesta empresa o fer una breu salutació o seccions narratives com a màxim. A continuació passa a primer pla (per no esmentar el fet que tots els missatges han de ser concís i informatiu com sigui possible) de selecció de so de veus masculines o femenines, així com l'acompanyament musical, si es proporciona.

Quan la gravació d'àudio, es demana a moltes empreses per especificar el client, de manera que l'entonació han de pronunciar la frase, pujant o baixant el terreny de joc per ser utilitzat en qualsevol lloc en el text, o que el text serà llegit a quina velocitat, i així successivament. D. En termes generals, la veu responsable ha de ser discreta i agradable a cau d'orella, de manera que cap de les parts no té cap desig de penjar immediatament.

El mateix passa amb la música. Per la seva elecció ha de ser abordat amb molta cura, perquè molts de la mateixa composició de "Per a Elisa" de Beethoven, malgrat tot geni és simplement cansat. Pel que no s'ha d'utilitzar alguna melodia nezaezzhennoy que més relaxant, en lloc de ball o escriure a un ritme ràpid. Però el somni també és impossible donar una festa. No obstant això, en el món de la música, per la qual cosa, òbviament, ha de triar.

Avantatges i desavantatges dels sistemes de IVR-

Si parlem dels beneficis que la societat receptora o de l'empresa amb la introducció d'aquests sistemes, és obvi, pel fet que el subscriptor rep exactament la informació que li interessa, el sistema funciona de forma contínua, de manera que l'accés a la mateixa està disponible en qualsevol moment del dia o de la nit.

Però aquí, entre els desavantatges de molts experts sovint en compte una sobreabundància de subnivells, que es redirecciona, el que només condueix al fet que la persona que va perdre. Entre altres coses, depenent del paquet del mateix operador de telefonia mòbil per a les trucades a aquests centres de servei poden ser acusats, malgrat el fet que moltes organitzacions avui en dia estan adoptant cada vegada més l'ús dels nombres, les trucades cap o des dels operadors de telefonia mòbil o per l'organització serveixen a les llars nombres (urbana) de telèfon, de forma gratuïta.

conclusió

Aquí són breus i molt a veure amb una comprensió bàsica dels sistemes d'IVR. Què és el que s'ha explicat en els exemples més simples, i la part tècnica de la pregunta no es veu particularment afectada, ja que l'usuari que intenta obtenir la informació de caràcter consultiu, no cal. Però en termes de la presentació general dels principis de funcionament d'aquest tipus de serveis, això serà suficient.